Strādāju zvanu centrā. Zinu kas ir nepamierināti klienti. Sūdzētājs nav priecīgs un saspringst brīdī, ja attiecīgā nodaļa (kurai jāatbild) netiek galā ar sūdzību skaitu un klientiem sniedz pārāk vienkāršu un iestudētu problēmas risināšanas veidu. To pašu, kuru visi pazīst ar nosaukumu „tiec galā pats“. Manuprāt ir nepieciešams katram klientam atrast individuālu pieeju. Diemžēl lielie uzņēmumi to nedara. Tādēļ rodas daudz un dažādu konfliktu un sūdzības danco riņķa deju.
Bieži esmu spiesta noklausīties daudz necenzētas leksikas no patērētājiem par saņemtu nekvalitatīvu vai brāķētu preci. Viņi ir nikni. Pārskaitušies par to, ka saņēmuši no uzņēmuma piedāvājumu atvest atpakaļ bojāto preci uz veikalu. Tikai tad saņems atpakaļ naudu. Manuprāt tas ir absurds. Klients taču tērējis laiku, izdevis savu naudu, bet uzņēmums nenāk viņam pretī. Varētu daudz un dikti aprakstīt šādas situācijas, taču viens ir skaidrs – visi lielie uzņēmumi strādā tikai kvantitātei. Ignorējot kvalitāti.
Nabaga patērētājiem šādās situācijās liek gaidīt ļoti ilgu laiku pirms tiek atrasts kompromiss un palīgā var nākt nevis tas, kurš pārdevis preci, bet – medijs. Lielākais šādu situāciju risinātājs ir „BezTabu“.Tas ir bubulis. Ar to var draudēt kā ar ieroci un tad lietas notiek.
Kā zvanu centra operatore, bieži dzirdu draudus par to, ka niknais klients dosies uz „BezTabu“ meklēt patiesību. Pēc vairākiem veiksmīgi atrisinātiem konfliktiem (starp uzņēmumu un klientu), televīzijas raidījums mūsu sabiedrībai ir pārvērties par burvju nūjiņu. Tikai pavicini ar to – un lietas notiek. Rodas iespaids, ka normālas sarunas ceļā ražotājs ar patērētāju atrisināt neko nevar. To spēj vienīgi medijs. Kāpēc? Tāpēc, ka neviens uzņēmums nevēlas sabojāt savu reputāciju televīzijas skatītāju priekšā. Viss, kas tiek publicēts medijos, atstāj iespaidu uz sabiedrību. Ja konflikts netiks atrisināts pirms ētera, tad var gadīties, ka kritiskā sižeta rezultātā pārdevējs var zaudēt citus klientus. Gan jaunos, gan vecos. Kurš gan vēlētos sasaistīties ar uzņēmumu, kas izrīkojas šādi? Neviens.
No pieredzes varu teikt, ka arī man mediji ir palīdzējuši. Mans tēvs bija ugunsdzēsējs, kas cieta Zolitūdes traģēdijā. Tika izveidots vienots finanšu palīdzības fonds, kuru Zolitūdes traģēdijā cietušo bērni varēja izmantot izglītībai. Piemēram, apgūstot kādu kursu, iegūstot automašīnas vadītāja apliecību, vai apmaksājot universitātes mācības. Pastāvēja iespēja pat iegūt stipendiju universitātē studējošiem jauniešiem. Izvēlējos stipendiju, taču fonds divus gadus pēc kārtas man to nepiešķīra. Katru reizi, kad jautāju kā ir ar stipendijas iegūšanu, saņēmu daudz un dažādu atrunu kādēļ man to nevarot piešķirt. Brīnījos par muļķīgajām atrunām. Vēlāk biedrība, kas palīdz Zolitūdes traģēdijā nonākušajiem, sāka man palīdzēt. Uzzinot, ka fonds nedod man stipendiju, tika noskaidrots, ka šāda ir vispārēja prakse. Neviens neko nesaņem. Neesmu vienīgā, kuras iesniegumi tiek noraidīti. Fonds ir iesaldējis visu naudu un nevienam neko nepiešķir. Biedrība lēma piesaistīt televīziju esošās situācijas analīzei, jo savā starpā (fonds un biedrība) konfliktu atrisināt nebija iespējams. Pēc intervijas ar televīziju, fonds beidzot mainīja nostāju un visiem prasītājiem piešķīra paredzēto summu. Situācija tika atrisināta. Diemžēl kārtējo reizi pierādījās, ka viss var notikt tikai … pateicoties medijiem.
Savādi, ka cilvēki paši nespēj izrunāties, vienoties, atzīt vainu un atrisināt problēmas. Kāpēc tas ir tik grūti?
"Call Center Agent" by Tim Reckmann | a59.de is licensed under CC BY 2.0
